Hoy en el Diario Oficial El Peruano se publicó el decreto supremo Nº 101-2022-PCM que modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado por Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM.
Algunos cambios son:
- Se precisa la definición de queja: Se indica expresamente que es una disconformidad no relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados y que ésta no constituye una denuncia.
- Precisa plazo de atención de reclamos y dar respuesta al mismo como obligación al proveedor, sin posibilidad de prórroga.
- Si de la lectura de la queja se evidencia que se trata de un reclamo aun cuando el consumidor haya marcado erróneamente la opción “queja”, debe atenderse como reclamación.
- Para solucionar reclamos por parte de proveedores, expresamente debe indicarse “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra frase equivalente.
Consideraciones a tener en cuenta si eres:
- Consumidor: Evidentemente estos cambios/precisiones representan un avance importante pues existen muchas desatenciones y/o falta de capación del personal al momento de atender a los clientes.
- Proveedor: tener en cuenta que la capacitación al personal de atención al cliente es fundamental pues muchas controversias se presentan justamente por falta de ello.
Por último, hay algunos cambios que, desde el punto de vista legal, podrían ser evidentes (y/o ya se estaban dando en la práctica), recordemos que la norma está destinada al ciudadano de a pie, el que no necesariamente conoce sus derechos y que muchas veces no entiende lo que significa.
Referencias: